Toda empresa mide. La pregunta interesante no es si se mide, sino si lo que se mide tiene relación con lo que efectivamente determina el resultado. Es sorprendente la frecuencia con que la respuesta es que no.
El problema del indicador cómodo
Hay indicadores que se eligen porque son fáciles de obtener, no porque sean relevantes. Son los que aparecen en los reportes mensuales, se revisan rápido y rara vez generan discusión. Su función real suele ser confirmar que todo está bien, que es exactamente lo contrario de para qué sirve medir.
El indicador que se convierte en objetivo
Un fenómeno conocido: cuando un indicador pasa a ser la meta, deja de ser una buena medida. Si se premia la reducción de incidentes reportados, bajan los reportes, no los incidentes. Si se premia el cumplimiento de tiempos sin mirar nada más, aparece presión sobre decisiones de seguridad que deberían ser independientes. Un sistema de medición mal diseñado produce exactamente el comportamiento que quería evitar.
Qué conviene mirar en una operación de transporte
Disponibilidad real de la flota, separando las paradas programadas de las que no lo eran. Consumo de combustible normalizado por carga transportada y condiciones, que es distinto del consumo bruto. Cumplimiento del plan de mantenimiento, con las intervenciones diferidas identificadas una por una. Resultados de auditorías e inspecciones externas, que son la mirada que no está condicionada por el propio sesgo. Rotación de tripulación y antigüedad promedio, que anticipan problemas de competencia antes de que se manifiesten. Y los casi incidentes reportados, que es el único indicador donde un número alto es buena noticia.
El de los casi incidentes
Merece una aclaración porque es contraintuitivo. Una organización donde se reportan muchas situaciones que estuvieron cerca de salir mal no es una organización insegura: es una donde la gente reporta. La que informa cero casi incidentes no tiene menos riesgo, tiene menos información. Interpretar ese indicador al revés, y premiar el cero, destruye el sistema de reporte en pocos meses.
La tendencia por encima del valor
Un dato aislado dice poco. Lo que informa es la serie: hacia dónde se mueve, con qué estacionalidad, qué pasó alrededor de los puntos donde cambió. Una empresa que revisa valores mensuales sin mirar la evolución está leyendo ruido.
Pocos y mirados en serio
Un tablero con cuarenta indicadores no se usa. Media docena bien elegidos, revisados con regularidad por quienes deciden, y con la obligación de explicar los desvíos, produce más efecto que cualquier sistema exhaustivo. La disciplina de revisarlos importa más que la sofisticación de construirlos.